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ザッポス伝説の感想

16:33

ザッポス伝説を読みました。http://amzn.to/ieIMN9


アメリカの有名なオンライン靴ショップ、ザッポスドットコムのCEO トニーシェイが書いた本です。ザッポスは一時期、Amazonに買収されたとして日本でも有名になりましたね。創業十年足らずで売り上げは十億ドルに成長し、働きたい企業ランキングでも上位の常連だそうです。

ザッポスは顧客満足を重視した戦略をとっています(顧客をwow!を届ける、と表現されています…)。送料無料、一年間の返品保証、翌日配達、コールセンターでは最長で6時間話したこともある…など。その徹底した戦略が話題になっています。


本書は3部構成です。ザッポスに加わるまでの軌跡、ザッポスに加わってから事業が軌道に乗るまで、そしてAmazon買収と新たな取り組みについてです。


創業エピソードとして読んでも非常に面白いです。熱いものを感じます。しかし、起業文化の育成を中心とした経営哲学の部分も非常に参考になります。起業家、経営者、人事など採用や文化育成を担当する方はぜひ読んでみてください。

また、トニーの人柄が反映されているのか、ポップな文体で書かれており読みやすく仕上がっています。


以下に印象的だった部分をザッとまとめます。


■ザッポス参加以前

? トニーは幼少の頃からミミズ牧場を始めてみたり、バッジ製造ビジネスをやったりと、お金を稼ぐことに強い興味を持っていた。両親は教育熱心で毎日勉強と習い事だったようですが、そんな環境下で起業家が生まれるとは驚きです。


? 大学卒業後に立ち上げたリンクエクスチェンジ社はベンチャーとして急成長し、結果としてマイクロソフトに三億ドルで売却(それ以前にはYahooからも買収の打診があった)。しかし、売却した背景としては、急成長に伴う大量雇用で企業文化にフィットしない人を雇ってしまったこと、トニー自身がそんな会社にワクワクしなくなっていたことがありました。


? リンクエクスチェンジを去ったあと、情熱を打ち込める場所を探し、ポーカーやレイヴパーティーにはまる。しかし、やっぱり事業が一番熱くなれるものだと考え、投資先だったザッポスへ(ザッポスは成長していたが、黒字化のめどが立っておらず危機的な状況)。


■ザッポス参加後

? ザッポスを資金ショートの危機が襲う。社員を半分レイオフし、マーケティングコストを削った。広告費は出せないので、苦肉の策としてカスタマーサービス重視の戦略へシフト。これが結果的に、のちのザッポスのコアコンピテンシーになる。


? トニーは私財を売り払い、ザッポスが成功することに全力を注ぐ。ストレスの多い日々の中、なんとか銀行から融資を得ることができ、事業は軌道に乗る。もともとはウェブ上で靴の注文を受け、それを靴メーカーに流すドロップシッピング型のビジネスだったが、思い切って自社で在庫を持つ戦略に切り替える。自社で在庫を持つことで配達日をコントロールすることができ、顧客満足度重視の戦略を徹底できた。


? リンクエクスチェンジでの経験を生かし、企業文化にフィットするかを重視した採用を行う。社員や顧客、取引先から「ザッポスの文化」について意見を寄せてもらい、カルチャーブックを作成。カルチャーブックは米国内の人なら誰でももらえる。選考者にも渡す。


?経営陣以外でも採用活動を行えるよう、ザッポスのコアコンピテンシーを明文化した。多くの企業が、コアコンピテンシーを定めても結局額縁に飾ってあるだけの状態。しかし、ザッポス社員は仕事上はもちろん、日常生活においてもそのコアコンピテンシーを大事にしている(本書には各社員がコアコンピテンシーを体現しているエピソードも紹介されている)。


? ブランドは企業文化から生まれる。企業文化を育て、社員が顧客満足度重視の姿勢を体現して初めて、顧客満足度が高いというブランドが確立される。ザッポスは靴に限らず、最高の顧客満足を提供する企業というブランドを構築する(将来は最高に満足できる航空会社をやっているかも…?)。


■Amazon買収と新たな取り組み

? ザッポスの噂は徐々に世間に広まって行く。顧客にwow!を提供し続けた結果、口コミが拡大した。講演依頼なども来るようになっていた。ザッポスは会社見学を受け付けるなど、メインの事業以外の活動にも注力するようになっていた。しかし、そういった活動は早く投資金額を回収したい株主から理解を得られない。IPOするにも、リーマンショック後だったので時期が悪い。


? ザッポス株をAmazonに買い取ってもらうことに。そうすることで株主は利益を得られる。Amazonはザッポスの企業文化を大きく評価しており、経営方針には口出ししないことで合意。ザッポスのハイタッチ文化を取り入れたいと考えている。一方、ザッポスは法律上Amazonの子会社であるものの、経営は独立した状態を保てる。また、Amazonのハイテクノウハウを得られる。まさにwin-win-winの状態


? サイエンスオブハピネスの研究。お金を稼ぎたい、もっとやりがいのある仕事をしたい、それらはすべて「幸せになりたい」という欲求に繋がる。どうしたら幸せを感じられるのか、トニーは勉強を始めている。


? ○○を得た、○○を達成したという快感は短期的にしか続かない。時間も忘れるほど熱中することがある状態は、二番目に長く幸せが続く。崇高な目的を持ち、目的に向かっている状態は一番長く幸せが続く(※ちなみに原著のタイトルはdelivering happinessだったりします)。
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